CRM (Customer Relationship Management)

En la empresa tal y como la conocemos, el departamento comercial es el encargado de relacionar las peticiones de los clientes con la salida de material de los stocks. Los integrantes de este departamento podrían subdividirse en dos especies individuales y únicas: El vendedor y el agente comercial.

El vendedor es aquél que recibe llamadas, que recibe pedidos. Son los que se encargan de las ventas en sí. Son los que gestionan todo el tránsito de datos que acaban haciendo que de esa llamada recibida, acabe habiendo un paquete preparado.

El agente comercial, por otro lado, es el encargado de visitar a los clientes. Es el que realmente tiene trato con el cliente físicamente. El que habla con los representantes. El que "negocia" condiciones (y lo pongo entre comillas, porque el margen de negociación es el que marca la dirección). Acostumbran a repartirse zonas de acción e intentan tener al cliente contento. Suelen tener don de gente, y son carismáticos.

El agente comercial, es el que "consigue" la venta, y el vendedor el que la "procesa". Por lo tanto, no es descabellado que la empresa se esfuerce en que el agente comercial tenga a su alcance toda la información posible del cliente. De ahi nace la idea del CRM.

¿Qué es el CRM? Pues el CRM no es nada más que una gran base de datos con mucha información sobre los clientes, que permite que puedas hacer un perfil detallado de cada uno de éstos, y que permite al agente comercial mejorar la calidad de atención a cliente, así como adelantar ofertas.

¿Hasta qué nivel llega la base de datos? Pues eso depende del trabajo que se le haya dedicado, o el nivel de detallismo que se pretenda conseguir. Conozco casos que el CRM incluye información personal sobre el representante del cliente, tal como si está casad@, nombre del marido/mujer, numero de hij@s, edades de l@s hij@s, nombres de l@s hij@s, incluso como llevan el curso! Y todo esto para qué? Para que el agente comercial pueda relacionarse de forma más directa, que se involucre y se interese por la persona, a la par que por la empresa.

El uso de CRM's por lo tanto, busca optimizar el trabajo/relación del agente comercial con el cliente, y por lo tanto, aumente el volumen de ofertas/pedidos.

Evolución y resultado de las técnicas de márketing de un producto (iPod)

En la asignatura, hemos visto el concepto de "seducción" que un producto tiene que cumplir hacia su grupo potencial de consumidores, para que la empresa que lo ha creado pueda venderlo (al menos por encima de la competencia).

Pero más allá de esto, me gustaría analizar un poco por encima la evolución que ha experimentado esta práctica, cada vez más dificultosa e intrincada, que ha tenido que producirse para mantener en la linea la calidad y resultados necesarios.

Seguro que los que vivieron el inicio de la televisión (al menos desde la etapa en que empezaron a aparecer los primeros anuncios televisivos) habrán notado un cambio significativo a la hora de anunciar los productos. Los que aún no habíamos nacido lo hemos podido comprobar en los "remembers" -sobretodo en navidad-, en los que aparece publicidad que se emitía en la tele en blanco y negro, dónde para cada producto, lo que se intentaba denotar era su "útilidad práctica real" (seguida de alguna frase ingeniosa para recordarlo).

Pues bién, hoy en día esto ya no es así. Actualmente, tal y como hemos visto en clase, lo que el sector de márketing de una empresa debe conseguir es hacer "atractivo por encima de los demás" el producto (incluso por encima diría yo de su ventaja real sobre otros productos). Con esto quiero decir que, básicamente, hoy en día la competencia en cada sector ya es muy parecida, con pequeñas diferencias entre productos de una misma gama, por lo que factores como la apariencia han pasado a tomar un protagonismo que antaño no tenían.

Ilustremos esto con un ejemplo: el iPod.

Analicemos qué ventaja tiene este sencillo MP4 por encima de los demás. Y digo "sencillo" basándome en que, por ejemplo, a diferencia de la mayoria, no tiene radio, ni grabación de voz, ni tan solo se pueden reproducir videoclips en sus versiones de menor capacidad (algo prácticamente indispensable para todo MP4).

Pués bien, como ya he comentado en otros posts, llevo bastante tiempo trabajando de comercial para una empresa dedicada al sector de la informática, y resulta que una de mis labores consiste en vender este producto y otros reproductores de música. Desde mi experiencia puedo asegurar que existen muchísimos aparatos más buenos que el iPod (e incluso a un precio más bajo), auque también aseguro que el que más demanda tiene es este. Por ello podemos decir que Apple ha llevado a cabo una excelente campaña de márketing (osea: ha sabido hacer creer a la gente que el mejor MP4 que existe es el suyo).

Más que en su utilidad real, Apple se ha propuesto superponer otros aspectos, como un diseño muy atractivo (yo personalmente confieso que me parece muy bonito), un mando de control táctil (pionero en el sector, aunque de dudosa útilidad práctica), un nombre extraño y melódico (iPod, con lo fácil que sería llamarlo Ipod), una amplia gama de colores y, lo que creo más importante de todo, un alto (aunque asequible) precio. Digo esto, porque otro factor que determina la influencia que un producto puede ejercer sobre la gente, es que el precio sea alto pero alcanzable: "si es caro, seguro que es bueno", y esto no siempre es así (por ejemplo, el injustificado precio de la Play Station 3). Si a todo esto, además, le unes un machaqueo publicitario constante, el resultado es un lavado de cerebro, y una legión de clientes demandando el producto en cuestión. Podríamos incluso añadir otro detalle: al igual que muchos otros productos de demás sectores, su anuncio televisivo no da al consumidor ninguna información "útil" sobre el producto, sinó que de 30 segundos que dura, los 25 primeros son imagenes sin demasiada relación con el producto, para llamar la atención del cliente, mientras que tan solo los 5 últimos dicen algo (eso sí, nunca especificaciones técnicas) sobre él.

En resumen, iPod es un producto caro, de calidad de sonido y pantalla medias, sin complementos, con accesorios igualmente caros, pero líder de ventas en el sector. He aquí la importancia del márketing.

Les fires, una eina de màrqueting eficaç

Les fires, com ja sabem tots, son llocs on les persones que volen vendre productes o serveis es concentren i ho exposen. Normalment les fires no acullen sempre a qualsevol tipus de empresa, sinó que durant uns dies s’ajunten empreses de productes o serveis que tenen alguna cosa en comú, com per exemple Construmat, que acollia a empreses i professionals en el mon de la construcció; el Saló Nàutic, que reuneix a empreses que venen productes relacionats amb la navegació, i un llarg etcètera.

Però, perquè acudir a una fira? Doncs la resposta és fàcil. Les persones que estiguin molt interessades en un tipus de productes aniran a les fires per a trobar nous proveïdors i veure les innovacions del sector. Són llocs on donar-te a conèixer, presentar novetats, exposar els productes i fer-ne demostracions i el més important, tenir contacte directe amb molts possibles clients.

Les fires en el procés de ventes són gairebé tant eficaces com la venta directa, i la gran afluència de possibles clients fa que en pocs dies es realitzin les comandes que amb altres mètodes s’haguessin realitzat en varis mesos.

Altres utilitats que tenen les fires son comparar els productes de la competència per a millorar els nostres, trobar-se amb altres professionals del sector, recopilar dades sobre el mercat, etc.

Per a més informació i dades estadístiques podeu visitar la secció “utilidad de las ferias” de la pàgina web de la Asociación de Ferias Españolas: http://www.afe.es/home_n_1.htm