CRM (Customer Relationship Management)

En la empresa tal y como la conocemos, el departamento comercial es el encargado de relacionar las peticiones de los clientes con la salida de material de los stocks. Los integrantes de este departamento podrían subdividirse en dos especies individuales y únicas: El vendedor y el agente comercial.

El vendedor es aquél que recibe llamadas, que recibe pedidos. Son los que se encargan de las ventas en sí. Son los que gestionan todo el tránsito de datos que acaban haciendo que de esa llamada recibida, acabe habiendo un paquete preparado.

El agente comercial, por otro lado, es el encargado de visitar a los clientes. Es el que realmente tiene trato con el cliente físicamente. El que habla con los representantes. El que "negocia" condiciones (y lo pongo entre comillas, porque el margen de negociación es el que marca la dirección). Acostumbran a repartirse zonas de acción e intentan tener al cliente contento. Suelen tener don de gente, y son carismáticos.

El agente comercial, es el que "consigue" la venta, y el vendedor el que la "procesa". Por lo tanto, no es descabellado que la empresa se esfuerce en que el agente comercial tenga a su alcance toda la información posible del cliente. De ahi nace la idea del CRM.

¿Qué es el CRM? Pues el CRM no es nada más que una gran base de datos con mucha información sobre los clientes, que permite que puedas hacer un perfil detallado de cada uno de éstos, y que permite al agente comercial mejorar la calidad de atención a cliente, así como adelantar ofertas.

¿Hasta qué nivel llega la base de datos? Pues eso depende del trabajo que se le haya dedicado, o el nivel de detallismo que se pretenda conseguir. Conozco casos que el CRM incluye información personal sobre el representante del cliente, tal como si está casad@, nombre del marido/mujer, numero de hij@s, edades de l@s hij@s, nombres de l@s hij@s, incluso como llevan el curso! Y todo esto para qué? Para que el agente comercial pueda relacionarse de forma más directa, que se involucre y se interese por la persona, a la par que por la empresa.

El uso de CRM's por lo tanto, busca optimizar el trabajo/relación del agente comercial con el cliente, y por lo tanto, aumente el volumen de ofertas/pedidos.